Índice de reclamações de bancos e financeiras no Banco Central

O Banco Central separa as 15 instituições com o maior número de clientes numa listagem própria, para comparar instituições de porte parecido. Aqui elas aparecem em ordem alfabética, com os mesmos números que o Banco Central publica.

3º trimestre de 2026 (julho a setembro de 2026). Clientes em 31/08/2026. Índice = procedentes estimadas por milhão de clientes. A última coluna repete o índice publicado no 2º trimestre de 2026, quando a mesma instituição aparece com índice nos dois. Nomes como o Banco Central publica; “(conglomerado)” indica que os números somam as instituições do grupo.

A segunda listagem do Banco Central reúne as outras instituições que tiveram 30 ou mais reclamações procedentes no trimestre (57 neste período). O grupo mistura instituições de tamanhos muito diferentes: em quem tem poucos clientes, um punhado de reclamações já leva o índice a centenas ou milhares, por isso a coluna de clientes fica ao lado do índice.

Ordem alfabética. Clientes em 31/08/2026.

O Banco Central não calcula o índice das instituições fora do Top 15 com menos de 30 reclamações procedentes no trimestre. Ele publica a relação em ordem alfabética, com as quantidades, e ela está abaixo (148 instituições neste período). Ficar abaixo do corte não é nota nem selo: só quer dizer que houve poucas reclamações procedentes no Banco Central no trimestre.

Quando a contagem de clientes vem em branco no arquivo do Banco Central, a tabela mostra “—”.

O ranking das administradoras de consórcio sai a cada semestre. Nele o Banco Central analisa todas as reclamações, sem amostra, e o índice é o número de reclamações procedentes por milhão de consorciados. Entram com índice as administradoras com 6 ou mais procedentes no semestre (39 no 1º semestre de 2026).

1º semestre de 2026 (janeiro a junho de 2026), em ordem alfabética. Consorciados em 31/05/2026. Reguladas, outras: reclamações sobre temas que o Banco Central regula, sem indício de descumprimento; não reguladas: temas fora da competência dele. A última coluna repete o índice do 2º semestre de 2025. Como funciona o consórcio: verbete consórcio.

O ranking nasce das reclamações que as pessoas registram no Banco Central. Cada reclamação vai para a instituição, que responde ao cliente. Depois, o Banco Central analisa uma amostra dessas respostas, sorteada ao acaso, e marca como procedente a reclamação em que vê indício de descumprimento de lei ou norma que ele fiscaliza.

Como só uma parte é analisada, o Banco Central estima quantas seriam procedentes no total: multiplica a proporção de procedentes na amostra pelo número de reclamações respondidas. Num conglomerado, a estimativa é a soma das estimativas de cada instituição do grupo. O índice é essa estimativa dividida pelo número de clientes e multiplicada por um milhão:

índice = procedentes estimadas ÷ clientes × 1.000.000

Com os números de 99PAY IP (conglomerado) no 3º trimestre de 2026: 176 procedentes estimadas ÷ 29.407.596 clientes × 1.000.000 = 5,98, o índice publicado pelo Banco Central (5,98). O exemplo é só da conta, não é comparação.

Clientes são as pessoas e empresas com conta, investimento, crédito ativo ou outro produto na instituição ou no conglomerado, contadas uma vez cada, no último dia do penúltimo mês do período (cadastros CCS e SCR do Banco Central). Nos consórcios, são os consorciados, e todas as reclamações são analisadas, sem estimativa.

Ordem desta página. O Banco Central publica cada listagem do maior para o menor índice. Esta página mantém os mesmos grupos, mas lista as instituições em ordem alfabética e não monta classificação própria; a ordem oficial está na página do ranking.

• Só o que chega ao Banco Central: reclamações feitas no SAC, na ouvidoria, no Procon, no consumidor.gov.br ou na Justiça não entram na conta;
• só temas que o Banco Central regula: assuntos fora da competência dele contam como “não reguladas” e não entram no índice;
• não é nota de atendimento, de taxa nem de solidez: para números de capital e tamanho, veja os indicadores públicos dos bancos; para juros, os juros por instituição e modalidade;
• estimativa por amostra: nos bancos, as procedentes são estimadas a partir das reclamações analisadas, e não contadas uma a uma;
• instituições pequenas oscilam muito: com poucos clientes, poucas reclamações mudam o índice em centenas de pontos de um período para outro;
• quem fica de fora: cooperativas de crédito, corretoras, distribuidoras, sociedades de crédito direto e outras instituições não entram no ranking de bancos; nas instituições de pagamento, reclamações sobre credenciamento (maquininhas) e iniciação de pagamento não contam no índice;
• mudança de metodologia: a estimativa por amostra vale desde o 2º trimestre de 2024, e o próprio Banco Central avisa que os índices ficaram mais altos que os de antes. Por isso a página só compara com o período anterior dentro da regra atual.

O primeiro passo é o SAC da instituição e, sem solução, a ouvidoria dela, que é o canal de mediação de conflitos. O Banco Central mantém a lista de contatos das ouvidorias.

A reclamação no Banco Central é feita na página Reclamação contra bancos e outras instituições, com a conta gov.br. Ela vale para instituições supervisionadas pelo Banco Central e temas que ele regula, como empréstimo, cartão, conta e Pix. A instituição tem até 10 dias úteis para responder (Resolução BCB 222/2022, art. 3º), e o Banco Central não atua no caso individual: a reclamação serve à fiscalização e ao ranking.

Em temas que o Banco Central não regula, o caminho é o consumidor.gov.br, o Procon ou a Justiça. Para conferir se a empresa é mesmo uma instituição autorizada, use a busca na lista do Banco Central.

Fonte: Banco Central do Brasil, conjunto Ranking de Instituições por Índice de Reclamações no portal de dados abertos, licença ODbL 1.0, conforme o catálogo conferido em 12/11/2026. O conjunto não tem API: a página lê a lista dos rankings publicados e baixa o arquivo CSV do último período de cada tipo (documentação; arquivo de bancos: 3º trimestre de 2026; arquivo de consórcios: 1º semestre de 2026). Nada é guardado em arquivo no site. Consulta de 12/11/2026, 08:11 (horário de Brasília), guardada por até 24 horas.

Metodologia: Nota Técnica do Ranking de Reclamações (versão 1.0, de 30/07/2024) e página Entenda o Ranking de Reclamações, do Banco Central, abertas em 12/11/2026. Prazo de resposta: Resolução BCB 222/2022, art. 3º, conferida no site do Banco Central em 12/11/2026 (atos normativos não têm proteção de direito autoral, Lei 9.610/1998, art. 8º, IV).

O que a página muda: reordena as listagens em ordem alfabética, mostra o índice do período anterior ao lado e deixa de fora as linhas omitidas por regra editorial. A página omite 1 linha publicada pelo Banco Central neste período, por regra editorial do site; a lista completa está na fonte. Metodologia e fontes do site.